Ex-Professor de Harvard recomenda ferramentas para mensurar atividades do cliente e identificar onde estão satisfeitos ou não
As mídias digitais são ferramentas indispensáveis nas ações de marketing, além de se tornarem ambientes acessíveis também permitem feedbacks em tempo real. Não é à toa que no ano passado, R$200 milhões foram aplicados nas martechs, startups voltadas à soluções de marketing digital. Só no mês de outubro de 2020 – após meses de experiência e sobrevivência sob os impactos da pandemia da Covid-19 – as martechs brasileiras receberam R$110 milhões, de acordo com levantamento da Inside MarTech – Distrito Dataminer.
Entre estas pequenas gigantes da transformação, a Amplifique.me recebeu um aporte do Grupo da Harvard Business School Alumni Angels of Brazil (HBSAAB) por ter sido reconhecida como a única plataforma no mundo que utiliza a automação de estratégias de marketing a partir da experiência do cliente. O que isso quer dizer na prática? Que o boca a boca também se digitalizou.
A percepção e a satisfação do cliente são motivações para que uma pessoa indique um lugar ou um serviço a outras pessoas. Está na natureza do ser humano desfrutar e compartilhar desejos. No livro Máquina de Indicações, John Jantsch relata que “o hipotálamo gosta de validação: ele registra o prazer em fazer o bem e em ser reconhecido por isso”. Esta seria a motivação para fazermos indicações.
Estudos sociológicos mostram que desde a idade média somos motivados a indicar. Primeiro, o boca a boca levava informações de perigo ou de onde encontrar alimentos, por exemplo. E como a comunicação evoluiu intrinsecamente ao homem, hoje continuamos a comunicar tudo o que consideramos importante, mas de forma diferente. O boca a boca digital é parte dessa história.
“O poder do marketing boca a boca hoje em dia é muito maior do que anos atrás. Especialmente com relação ao alcance e a velocidade propiciada pelas novas ferramentas que estão literalmente à mão de todos”, afirma Cristiano Machado, CEO da Amplifique.me.
Dados do Instituto Nielsen apontam que 83% dos consumidores ao redor do mundo confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar, e que o boca a boca pesa mais que qualquer outra forma de propaganda, segundo a Global Trust in Advertising Survey da Nielsen. Mesmo assim, uma pesquisa da Texas Tech mostra que dos 83% dos clientes satisfeitos estão dispostos a fazer a indicação das empresas, mas somente 29% acabam por fazê-las. “Isso acontece porque as empresas não utilizam estratégias e ferramentas adequadas que potencializam as indicações de novos clientes”, reforça Machado.
É justamente para mudar esse cenário que surgiu a Amplifique.me, criada a partir de três pilares fundamentais: gestão da experiência do cliente, gestão da reputação online e marketing de indicação. Estratégias para que as recomendações não fiquem mais perdidas e as empresas e empreendedores continuem na boca do povo mesmo quando o bate-papo é virtual.
“A empresa que não tem um programa de marketing de indicação ou uma política de indicações online está deixando dinheiro na mesa. Muitas empresas no mundo todo, mas especialmente no Brasil, ainda não se deram conta disso”, alerta Machado. Segundo ele, uma estratégia simples para potencializar as vendas por indicação é solicitar ao cliente satisfeito que faça uma indicação de um amigo ou conhecido, se não faz isso, a empresa está deixando de ganhar dinheiro.
Além do NPS
Criado em 2003 por Fred Heichheld, o Net Promoter Score (NPS) trouxe para o mundo do marketing uma revolução. A métrica, muito utilizada atualmente, serve para medir o índice de satisfação e lealdade do cliente. Mas, na Amplifique.me a ferramenta é só uma das possibilidades que as empresas têm para ganhar indicações e captar avaliações a partir da experiência de cada cliente. Um programa de indicação bem estruturado pode potencializar a aquisição de novos clientes por um canal excelente em vários aspectos.
Ex-professor da Harvard Business School, Thales Teixeira, há quase 10 anos visita startups nos Estados Unidos, já deu palestras no Google e teve dinâmicas diretas com as principais empresas do ramo, e avalia que a Amplifique.me está à frente do momento com todo o processo automatizado e pode de fato amplificar as ações “porque você consegue mensurar cada atividade e ver onde as pessoas estão satisfeitas ou não.” As avaliações ajudam as empresas a enxergar em que aspecto precisam melhorar.
Cadeia de valor do cliente
Para que as empresas conquistem a confiança e a lealdade do consumidor, o professor explica que é preciso entender o passo a passo que os seus clientes têm que fazer para adquirir aquele produto ou serviço. “Esse caminho é chamado de jornada do cliente, composto por três importantes etapas: criação de valor, que é a experiência; captação de valor, a forma como se paga pelo serviço ou pelo produto; e erosão de valor, que são processos como preenchimentos de formulários ou deslocamento até uma loja física”, ressalta.
O mais importante, de acordo com Teixeira, é identificar onde existe a erosão de valor e eliminá-la. Um exemplo dado por ele é o que aconteceu na rede hoteleira, por plataformas como Booking.com e Hoteis.com. Usar essas redes significa não precisar mais preencher formulários a cada vez que se faz um reserva e, para o consumidor, isso é um grande facilitador.
Outro ponto que ele destaca é que o boca a boca é inerente ao ser humano e, portanto, as estratégias de marketing devem ser humanizadas. Vantagens e compensações por indicações, como descontos, mais serviços, prêmios, etc., são formas de cativar o cliente e motivá-lo a divulgar. Estratégias que a Amplifique.me conhece bem e coloca para funcionar no “piloto automático”.
Sobre a Amplifique.me
A Amplifique.me tem por essência amplificar o poder das marcas por meio de ferramentas de Gestão da Experiência do Cliente, Marketing de Indicação e Gestão da Reputação Online tudo integrado e de forma automatizada. Essas ferramentas possibilitam economia de tempo na análise e gerenciamento da reputação online e também representam redução no custo de aquisição de clientes. Além disso, ajudam a colocar a marca na primeira página do Google e indicam os pontos fracos e fortes a partir do feedback dos clientes.
Fundada em 2018, a Amplifique.me representa a soma das expertises dos quatro founders Cristiano Machado (CEO), Rafael Breus (CPO - Chief Product Officer), Robson Penteado (CTO - Chief Technology Officer) e Lincoln Valle (Customer Experience Director), que atuam em diferentes frentes para potencializar o resultado final.
AIs Comunicação e Estratégia
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